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陈迪

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网点主任现场服务与营销管理

发布日期:2015-08-13浏览:1539

  • 课程大纲

    第一讲  现场管理者(网点主任)的服务与营销管理角色


    1、一流服务现场的构成要素


    2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求






    第二讲  网点现场优质服务管理


    1、什么是服务


    2、服务的四种形态


    3、优质服务管理的五个步骤:


    (1)步骤一:理解客户


    客户期望的服务是什么?


    (2)步骤二:制定银行优质服务的流程和标准


    制定服务流程的原则


    制定服务流程的步骤


    制定服务的标准


    (3)步骤三:打造训练有素的服务团队


      -服务岗位的服务流程责任说明


      员工服务技能的训练方法


    (4)步骤四:定期检查


    检查服务审核工作


    顾客意见簿的检查和处理


    建立员工反馈系统


    (5)步骤五:服务问题的改善与解决


    行动计划之一:创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围


    --行动计划之二:发动员工找到顾客服务问题


    --行动计划之三:全员参与解决顾客服务问题


      --银行常见的服务问题及解决办法分享






    第三讲  网点现场营销管理


    1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握


    2、 网点如何从被动营销向主动营销转变


    3、 如何营造主动营销氛围


    4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧


    5、 金融理财销售流程及标准


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