网点主任现场服务与营销管理
发布日期:2015-08-13浏览:1539
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课程大纲
第一讲 现场管理者(网点主任)的服务与营销管理角色
1、一流服务现场的构成要素
2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求
第二讲 网点现场优质服务管理
1、什么是服务
2、服务的四种形态
3、优质服务管理的五个步骤:
(1)步骤一:理解客户
客户期望的服务是什么?
(2)步骤二:制定银行优质服务的流程和标准
制定服务流程的原则
制定服务流程的步骤
制定服务的标准
(3)步骤三:打造训练有素的服务团队
-服务岗位的服务流程责任说明
员工服务技能的训练方法
(4)步骤四:定期检查
检查服务审核工作
顾客意见簿的检查和处理
建立员工反馈系统
(5)步骤五:服务问题的改善与解决
行动计划之一:创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围
--行动计划之二:发动员工找到顾客服务问题
--行动计划之三:全员参与解决顾客服务问题
--银行常见的服务问题及解决办法分享
第三讲 网点现场营销管理
1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握
2、 网点如何从被动营销向主动营销转变
3、 如何营造主动营销氛围
4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧
5、 金融理财销售流程及标准