中国移动《中高端客户维系与保有技巧》培训
发布日期:2015-08-19浏览:1832
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课程大纲
第一部分:电话经理服务流程
电话经理首次电话拜访
中高端客户欠费催缴及余额预警
中高端客户套餐到期前及时提醒
中高端客户特色日子拜访(生日、节假日)
中高端客户的关怀行动
中高端客户个性化信息的收集
中高端客户挽留与客户投诉处理技巧
第二部分取得客户信任的五个要素
案例阅读和研讨:如何取得客户信任?
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
案例分析:客户原本是要离网,后来为什么没有转网,反倒又办理了全球通套
案例分析:客户一开始态度很不配合,但后来一句话,让客户态度马上转变,为什么?
以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务,服务是销售的前提
案例分析:这个抱怨的客户,为什么很快道歉?
体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
信守诺言
不做过多承诺,管理客户期望值
诚实正直、实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
建立关系的策略和流程
第一通电话的重点及切入点
第二通电话的重点及切入点
第三通电话的重点及切入点
各种可能适合切入点的话题分析
第三部分客户维系保有四步法(核心内容)
案例分析:在关怀客户时,发现客户对我们很不满,有离网倾向,如何挽留?
第一步:建立关系
开场白的技巧
管理客户情绪
第二步:倾听需求
倾听技巧
提问技巧
第三步:提供建议
解决抱怨的关键要素
FABC技巧的应用
避免激怒客户的措辞
第四步:获得承诺结束电话的技巧
第五步:跟进执行
跟进频率
确保满意度
第四部分客户挽留的技巧
案例场景分析:
案例1“客户因为网络的原因,要离网,你准备如何挽留?
案例2:客户因为有双机双卡原因,要离网,你准备如何挽留?
案例3:客户因为要换号,要离网,你准备如何挽留?
客户转网时的挽留说服技巧
同理心的应用技巧
深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
要求客户继续使用的承诺技巧
案例分析:客户因为上网速度慢而提出转网,这个电话经理为什么可以挽留住客户?
客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
满足客户的心理需求
第四部分主动营销,增加客户黏性
发现和挖掘需求的技巧
分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些?
在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
挖掘机会使之转变成需求的技巧
把握合适的产品介绍时机
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
产品介绍的常见误区
主动营销中要求承诺的技巧
时机的把握
要求承诺的方法和技巧应用
处理客户拖延的技巧
案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个电话经理简单的两句话,就让客户下定决定购买?
案例分析:当客户说费用高的时候,这个电话经理用到了什么方法来说服客户?
案例分析:套餐迁移的主动营销技巧
案例分析:预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析:手机邮箱等增值业务的主动营销技巧