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销售管理 销售技巧

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中国移动《中高端客户维系与保有技巧》培训

发布日期:2015-08-19浏览:1832

  • 课程大纲

    第一部分:电话经理服务流程
    电话经理首次电话拜访
    中高端客户欠费催缴及余额预警
    中高端客户套餐到期前及时提醒
    中高端客户特色日子拜访(生日、节假日)
    中高端客户的关怀行动
    中高端客户个性化信息的收集
    中高端客户挽留与客户投诉处理技巧
    第二部分取得客户信任的五个要素
    案例阅读和研讨:如何取得客户信任?
    “赞美”是沟通中的润滑剂
    “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
    积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
    了解客户性格以适应客户沟通风格
    寻找共同点以快速拉近距离
    谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣
    真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
    案例分析:客户原本是要离网,后来为什么没有转网,反倒又办理了全球通套
    案例分析:客户一开始态度很不配合,但后来一句话,让客户态度马上转变,为什么?
    以客户为导向
    第一时间解决客户的问题
    关注客户需求,不推荐客户不适合的产品和服务
    重视客户服务,服务是销售的前提
    案例分析:这个抱怨的客户,为什么很快道歉?
    体现专业能力
    熟悉自己的产品
    熟悉竞争对手
    为客户解决问题
    信守诺言
    不做过多承诺,管理客户期望值
    诚实正直、实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点
    客观评价竞争对手
    建立关系的策略和流程
    第一通电话的重点及切入点
    第二通电话的重点及切入点
    第三通电话的重点及切入点
    各种可能适合切入点的话题分析


    第三部分客户维系保有四步法(核心内容)
    案例分析:在关怀客户时,发现客户对我们很不满,有离网倾向,如何挽留?
    第一步:建立关系
    开场白的技巧
    管理客户情绪
    第二步:倾听需求
    倾听技巧
    提问技巧
    第三步:提供建议
    解决抱怨的关键要素
    FABC技巧的应用
    避免激怒客户的措辞
    第四步:获得承诺结束电话的技巧
    第五步:跟进执行
    跟进频率
    确保满意度


    第四部分客户挽留的技巧
    案例场景分析:
    案例1“客户因为网络的原因,要离网,你准备如何挽留?
    案例2:客户因为有双机双卡原因,要离网,你准备如何挽留?
    案例3:客户因为要换号,要离网,你准备如何挽留?
    客户转网时的挽留说服技巧
    同理心的应用技巧
    深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
    运用四种竞争策略针对性解决的技巧
    强化优势
    克服不足
    中和对手优势
    显现对手弱点
    要求客户继续使用的承诺技巧
    案例分析:客户因为上网速度慢而提出转网,这个电话经理为什么可以挽留住客户?
    客户转网时的心理需求分析
    被重视
    被理解
    被尊重
    被倾听
    满足客户的心理需求


    第四部分主动营销,增加客户黏性
    发现和挖掘需求的技巧
    分析客户资料寻找销售切入点的技巧
    案例分析:就这个客户而言,你可能的机会有哪些?
    在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
    挖掘机会使之转变成需求的技巧
    把握合适的产品介绍时机
    保留一个产品的卖点以备用
    利用询问确认客户的意见
    产品介绍的常见误区
    主动营销中要求承诺的技巧
    时机的把握
    要求承诺的方法和技巧应用
    处理客户拖延的技巧
    案例分析:当客户说我考虑考虑的时候,为什么这个电话经理简单的两句话,就让客户下定决定购买?
    案例分析:当客户说费用高的时候,这个电话经理用到了什么方法来说服客户?
    案例分析:套餐迁移的主动营销技巧
    案例分析:预存话费捆绑的主动营销技巧
    案例分析:手机邮箱等增值业务的主动营销技巧

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